CDPのメリットと失敗を回避するツール選定のポイント

顧客データを効率的に活用するために、ここ数年で導入が増えているのがCDP。CDPは企業の顧客に関するデータを管理し、顧客一人ひとりを理解するための基盤ですが、導入することで具体的にどのようなメリットがあるのか、多数あるCDPの中でどのツールを選べばいいのか疑問に思う方は多いかと思います。

この記事では、CDPのメリットとツール選定のポイントを紹介します。

CDPのメリット

CDPを導入する目的の一つとして顧客理解があり、それを達成するためにCDPは顧客データを「収集」「統合」「連携」する機能を備えています。CDPを導入することで、どういったメリットがあるのか具体的に確認していきましょう。

顧客データを一元管理できる

近年、顧客データはサービスの運営に利用する基幹システムに保存されている会員情報のみでなく、さまざまなマーケティングツールを組み合わせて業務を行っている企業が多くなっています。利用できるデータが増えている一方でwebサイトやSNS、メルマガ、アプリなどそれぞれのチャネルごとに顧客データがバラバラに管理されているケースが少なくありません。

データがツールごとに管理されると、ツール単位・施策単位でしか顧客を理解できなかったり、本来顧客であるはずの人物に対してチャネルごとに別の人物としてカウント・分析されるケースが多々あり、結果として誤った分析をもとに施策の評価を行ってしまうといったことが起きます。

また、使用するマーケティングツールが増えるほど、マーケティング担当がCRMの顧客情報をエクセルで出力して、MA用に加工してアップロードする…といった各々のシステムに合わせる手間が発生したり、日々の業務に必要なレポートを抽出する作業にも時間がかかり、施策の立案や実行などのマーケティング業務より「作業」を行う時間が増えてしまうのです。

CDPで顧客データを一元管理することで、より正確な分析を行い、スピーディーなマーケティング活動を実施することができます。

顧客ひとりひとりを深く分析できる

昨今のマーケティングは「知って、調べて、買う」というユーザー行動から「体験をして、また買ってもらう」というLTV(ライフ タイム バリュー、顧客生涯価値)を重視するようになってきたため、以前よりもいかに顧客のニーズをキャッチできるかが重要視されています。

CDPは「実在する個人」にデータを紐づけて統合するシステムであるため、顧客を深く理解することに役立ちます。名前やメールアドレスなどの個人情報、webサイトやアプリでの行動履歴、店舗での購入履歴など、顧客に関するすべてのデータを収集し、個人プロファイルにしてデータを蓄積していきます。

データが精密になっていくと、いま顧客が何を求めているのか、店舗とECサイトのどちらでの購入を好むのか、新作商品への興味関心など、自社の「本当の顧客像」として可視化することができるのです。また、CDPは顧客別に統合されますが、性別や年齢を始めとして様々な角度からセグメント別に分析することもできるため、顧客理解を進めることが可能です。

CDPを活用することで、顧客が求めているものや特定の商品についてニーズが明確になり、LTV向上のための顧客に合わせた新商品開発の検討などにもつながります。

顧客に合わせたマーケティング施策ができる

顧客データが散らばっている場合は、同じ顧客に対して同じ内容のメルマガとプッシュ通知を配信してしまうといったことが起き、顧客にとって「うっとうしい」コミュニケーションをしてしまうことがありますが、CDPは顧客データを一元管理し、顧客の興味・関心などを的確に掴むことができるため、顧客ひとりひとりに対してより最適化された情報を届けることができます。

加えて、CDPにはリアルタイムな処理に強みを持っているツールがいくつか存在します。リアルタイム性についての強みを持つCDPを活用すれば、顧客が店舗へ来店したタイミングで、その顧客に合わせたクーポンを配信する、というような施策も可能です。より顧客に最適な情報をリアルタイムな解析結果をもとに配信することで、より良い顧客との関係の構築につながります。

他部署との連携・他事業への展開ができる

CDPでの分析結果を社内(グループ会社)で共有することで、様々な部門で活用できるようになります。各部門がそれぞれに業務を改善することで、社内全体の効率化も図れるようになります。例えば、下記のような使い方です。

マーケティング部門:顧客へのマーケティング施策
お問い合せ対応部門:クレーム対応
企画部門:顧客ニーズを踏まえた新商品開発
製造部門:生産数や期間の調整

またCDPの顧客データは、異なる事業を行っている部署との連携や他の商材のクロスセルにおいても、顧客との関係性を活用できる可能性があります。複数事業を展開している不動産のビジネスを行っている企業を例にするとCDPに統合している賃貸不動産の顧客データを、投資用不動産や保険に活用する等です。エリアや商品により担当する部署が異なる場合でも事業部間やグループ会社間でデータ連携ができていれば、引き続き過去の購入時の一連の情報をもとにした最適な提案に活用できます。

CDPの選定のポイント

必要な機能が揃っているか

CDPを導入する際は目的を明確に定め、あるいは段階的なステップを定め、その目的が達成できるツールを選ぶことが大切です。メール配信やプッシュ通知配信等のツールと異なり、CDPではツールを導入するのみで新しい取り組みができるというものではないため、目的が決まっていない場合は、導入に向けたステップを理解し、検討する必要があります。ツールを選ぶ前に「CDP導入時の5つの注意点と必要な準備」をご覧ください。とくにリアルタイムの施策を実施したい場合、リアルタイム性に強いCDPツールを選ぶ必要があります。

コストが適切か

CDPの導入・運用に要する費用は、月額数十万円程度から、高額なものでは百万円以上とツールにより大きく異なります。その中で、使用する予定のない機能が多く、目的と見合わない高額なCDPを導入してしまっているケースは多いです。CDPは他部署や関連企業と連携しながら導入を進めるため一度導入すると会社としてなかなか利用中止できなかったり、ツール自体を変更するのも難しくなります。CDPは短期的な目線、中長期的な目線の両方を意識して機能とコスト面を比較して検討することが大切です。

ツールと連携しやすいか

CDPは顧客を深く分析した後、マーケティングツールに連携し、施策を実施できることがメリットです。多くのCDPは、CRMやMAツール、LPOツール、レコメンドエンジンなど各種ツールとの連携に対応しています。ただし、各種マーケティングツールとの連携において、行いたい施策や分析の内容によってあらかじめ提供されている連携方法では実現できない場合もあり、ユースケースを洗い出しておいて判断する必要があります。

特に、自社独自のシステムとの連携や、上記のようなあらかじめ提供されている連携方法で実現できない施策が存在する場合は、一部開発が必要になるケースがありツールの選定時に考慮しておく必要があります。

自社で利用しているツールとスムーズに連携できるかとあわせて、目的に対して当該の連携機能が要件を満たすかどうかを確認しておきましょう。

誰が使うのか、担当する人が利用できるか

CDPツールの中には、SQLを書かないと使えないものがあります。特にセグメントを作成する機能など非エンジニアが利用することを想定される機能については、技術的な分野に詳しくない人も直感的に操作できる機能を提供しているCDPを選定する必要があります。

ただし、ノーコードで操作できる機能というのは、あらかじめノーコードで利用できるようにデータを整形・加工しておくという工程が必要になるため、導入時やデータの追加時にどのような作業が必要になるのか、また自社のデータで本当に実現できるのかという点については確認しておく必要があります。

実際にデモ画面を確認すると同時に、問い合わせの際に当該の機能を利用できる状態にするための前提条件を確認しておくと良いでしょう。

サポート体制が整っているか

CDPは目的によって使い方が大きく異なり、特に導入時の設計が重要です。実現したいことに対してCDPでどのようにデータを持つべきか、特に基幹システムとのデータ連携など自社のリソースのみでは実施できない開発をどう進めるか、CDP自体の運用をどのように軌道に乗せるかなど、サポートが必要となるシーンが多く存在します。ツールを活用し、きちんと結果につながる運用をサポートしてくれる体制が整っているのか確認しておきましょう。

まとめ

今回はCDPのメリットとツールの選定ポイントについてご紹介しました。

EVERRISEでは、CDP「INTEGRAL-CORE」の提供だけでなく、無料で「どのようにデータ活用していくべきか」「それはCDPで実現できるのか」「プロジェクトをどのように組むべきか」等のコンサルティングも行っております。

CDPの導入やデータ活用についてご検討されている方はぜひお気軽にご相談ください!

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