CDPとCRMの違い、CDPの利用で広がる顧客とのコミュニケーション

近年、データ活用がマーケティングのトレンドになっている中でCDPが注目を集めています。

CRMについては1990年代からの歴史があり取り組んでいる企業も多い中、顧客のデータを統合するという観点においてどのような違いがあるでしょうか。

この記事では、CDPとCRMの違い、CDPとCRMを組み合わせて利用するメリットを紹介します。

CDPとCRMの違い

CDP(Customer Data Platform)とCRM(Customer Relationship Management)は、顧客データを収集・管理および、その後のマーケティング施策を管理するためのツール(※CRMはツールとしてではなく、顧客関係を管理する手法を指す場合もある)です。
CRMは既存顧客のデータを収集しアプローチを主とし、CDPは既存顧客だけでなく扱う対象のデータは多岐に渡り、特にオンラインの見込み顧客も収集の対象に設計されています。

機能面では、CRMはメール配信機能に特化してるものが多く、様々なツールと連携することをあまり想定されていない場合があります。一方、CDPは各種施策を実施するための機能を提供していないものが多いものの、その部分は他のツールと連携することを想定して設計されています。

CDPとCRMについて、それぞれ詳しく見ていきましょう。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」略であり、「顧客関係管理」と訳され、言葉通り、顧客との関係性を構築し、一元的に管理をするための手法やツールを指します。

CRMをマーケティングの手法として指す場合もありますが、本記事ではCRMをツールとして表現します。

CRMは主に次のような既存顧客情報や顧客接点に関する情報を管理することができます。

  • 企業情報
  • 既存顧客の情報(連絡先、役職等)
  • キャンペーンに紐づいた購入履歴
  • メールやSNS通じてやり取りしたコミュニケーション履歴
  • 予算実績管理
  • 商談管理

これらの蓄積された情報を一元化することにより、営業活動においては履歴をリアルタイムで確認することができるので、顧客との関係性を把握した上で、次のアクションを導き出すことができます。

最近では実施できる施策や、連携できるツールが増えている傾向がありますが、CRMはメール配信機能に特化してるものが多く、様々なツールと連携することをあまり想定されていない場合があります。

CDPとは

CDPは「Customer Data Platform」の略であり、顧客データを管理するためのプラットフォームで、さまざまなシステムやマーケティングツールでバラバラで管理されてしまっている顧客データを統合管理し、活用するための基盤です。

顧客データには、小売のビジネスを例に挙げると、店舗でのID-POSにある購買データ、会員カードのデータ、ECサイト上の購買データなどがあります。

また、デジタルの領域で取り扱う顧客データには、既存顧客・見込み顧客問わずサイト上の行動やモバイルアプリのアクセスデータ、メール配信やアプリのプッシュ通知配信・web接客ツールなどの配信キャンペーンや結果に関するデータなどユーザーとのコミュニケーションに関するデータも存在します。

これらのデータを統合することで、戦略の立案やマーケティング施策の実施と振り返りに活用できるようになります。ただし、CDPはデータを管理するプラットフォームのため、施策を実施するうえでは他のマーケティングツールと組み合わせて利用する必要があります。

CDPを導入することで、統合データをBIツールに連携しデータを可視化することで正しくスピーディーな判断ができるようになったり、統合データを用いて正しく顧客を評価した形でのコミュニケーションが可能になります。

CDPとCRMの比較、CDPを利用するメリット

CDP CRM
既存顧客の情報管理
見込み顧客の情報管理 ×
施策実施

CRMはあくまで商品購入や会員登録など、顧客情報を登録した後のユーザー(既存顧客)に対してコミュニケーションを行うものです。

顧客情報の登録前のユーザー(見込み顧客)情報も取得・活用することで、ユーザーに対して適切なコミュニケーションを行えるようになります。

また、CRMで取り扱う情報が限定的になっているとそれもまた、ユーザーによって快適なコミュニケーションとならない可能性があります。

店舗とECサイトを運営している場合、店舗で登録した会員カードの情報、会員情報に紐づくID-POSにある購買データ、ECサイトの会員情報、会員情報に紐づく購買データ、マーケティング目的のメール配信、カスタマーサポートでの対応情報などさまざまな情報が存在する一方で、CRMでそれらの情報を統合して運用できる環境を構築するには限界があります。

データ統合のための基盤をスクラッチで開発するという選択肢も考えられますが、データの収集・統合・各種施策を行うマーケティングツールへの連携を考慮して開発する際には膨大な期間およびコストが発生します。

そこで、1つの解決策としてCDPが挙げられます。
CDPは、各種CRMと異なり施策の実施のために他のマーケティングツールと連携することが前提になるため1つのツールのみで施策まで完結できませんが、それぞれの部分で適切なツールを選択できます。スクラッチ開発では初期に定義したツールとの連携のみがスコープになりますが、CDPを導入することで、新たなマーケティング施策を行うためのツールとの連携も容易になり、顧客ごとに適したチャネルでマーケティングを行える環境構築の準備にもなります。

また、CDPにデータを統合することでCRMのみでは見えていなかった正しい顧客のステージの定義や、機械学習に必要なデータを整備してより良い戦略の立案などにもつながります。

さいごに

CDPとCRMの違い、CDPとCRMを組み合わせて利用するメリットについてご紹介しました。

さまざまなツールやデータが存在する中で、より良い顧客との関係構築を行うためのデータ統合の必要性が高まっています。

EVERRISEでは、CDP「INTEGRAL-CORE」を提供のみでなく、目的に合わせたデータ統合基盤の開発やコンサルティングも行っております。
データ統合および活用についてご検討されている方はぜひお気軽にご相談ください。

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