グループ企業(車メーカー)

ファンクション別に子会社化され、顧客データを別々に管理

現状・課題

車メーカーでは、メーカー本体・販売店・販促マーケティング部門・システム部門とそれぞれのファンクションで部署や子会社として独立した組織担っています。 担当した業務に係る顧客データを、それぞれが所有・管理しているため、1人の顧客に対するあらゆるデータが分断された状態で存在しています。 それぞれが独自に顧客にアプローチし、メーカー本社はその統計結果を見ることしかできていません。

これらをCDPで統合し、1人の顧客データをより詳細に把握し、全体で共有・活用することで、タイムリーかつ、パーソナライズされた顧客が必要としているサービスを提供できるようになります。

顧客データの統合

〈それぞれの持つデータの種類〉

  • メーカー本体:統計データ
  • 販売店:来店・購入情報
  • 販促マーケティング部門:Web観覧履歴、イベント参加者リスト
  • システム部門:カーナビの移動データ

〈CDPで統合し顧客データを形成〉

それぞれのファンクションの持つ顧客データをAPIを利用してCDPに流し込みます。

CDPに集まったデータは、氏名やメールアドレス、住所といった何らかの情報をキーに顧客単位のレコードに形成されます。 一度統合された顧客データは一意の顧客IDで管理され、すべてのファンクションで顧客情報が共有されます。

〈顧客データ統合のメリット〉

  • 一人の顧客のデータをつなげて見られる、把握できる
  • 企業が持つ顧客の本当の数、本当の顧客資産が把握できる
  • 企業にとっても顧客にとっても無駄なアクションを減らすことができる

改善することの具体的な例

〈的確な車検案内の発信〉

通常、車検の案内は車を購入した販売店からはがきなどによって顧客に届きます。 しかし、顧客が転居し、行動エリアが変わり、他店舗で車検を受けた場合に、両店舗から案内が送付され続けている事がよくあります。 これは顧客にとっては不要なもので、むしろ情報共有がされていないことにマイナスイメージをいただかせていまう可能性があります。

CDPで顧客情報を一括管理すると、カーナビの移動データから生活圏内の店舗を特定したり、一番新しい来店記録に沿って案内を送付することが可能になります。 これにより無駄なDM発送のコストを削減し、顧客からのイメージダウンも防ぐことができます。

〈リアルタイムな消耗品交換の提案〉

車メーカーの商品として、車本体の他に消耗品の販売もありますが、現在は車検時や顧客の来店時に消耗品の確認を行い、交換を勧めているケースがほとんどです。 CDPで共有された購入時期のデータや、カーナビによる走行距離情報を元に消耗品交換のタイミングを把握すれば、来店がなくても交換時期の案内をリアルタイムに知らせたり、クーポンを発行して購入を促すことができます。

〈より興味関心が高い広告の配信〉

販促・マーケティングは新製品の販売に合わせてマス媒体を利用したプロモーションを利用するだけでなく、Web観覧履歴とこれまでのイベント参加履歴、来店記録などを元によりユーザーが興味関心を持っているであろう製品の広告をWeb上で配信したり、関連性の高いイベントの案内が可能になります。

〈顧客の同意を得る手間が減る〉

これまで、店舗ごとファンクションごとにそれぞれが初めて接触するタイミングで個人情報を入力し、毎回情報発信の可否を確認していましたが、顧客データを1元管理し、共通のIDで管理することで、情報の取得・承諾は最初の1回で済むことになります。 これにより、ユーザー側の手間も減り、情報発信の承諾も得やすくなります。