レジャー施設におけるCDP活用例

想定課題:顧客像を理解し、より良い顧客体験を提供したい

施設や商品の魅力で集客はできているものの、顧客分析がうまくできていないレジャー施設。入場者数や売上データ、Web広告の配信結果や効果、Web上の行動履歴など様々なデータを保持していますが、それらはバラバラに管理されています。
バラバラなデータは顧客ひとり一人に紐付けることはできず、どの顧客が何の目的で来場しているのか、施設内でどのような行動をしたのか、リピート率はどの程度なのかなどを分析することが困難な状態です。

課題を抱えたレジャー施設の現状

CDPを活用した解決案

データと顧客を結びつけ、さらにCDPですべての情報を一元管理することで、個々の情報だけではわからなかった顧客像を把握できます。

〈Step1〉各情報と個人の紐付け

これまで顧客とそれぞれの部門の統計データを紐付けるすべがなかったレジャー施設ですが、専用アプリやチケットの電子化、施設内専用の決済IDを発行するなど個人を特定でき、さらに顧客にとっても便利になる仕掛けを用意することでそれが可能になります。

顧客との接点をデジタル化する方法と把握できる情報の例

〈Step2〉CDPによる顧客データ統合

〈Step1〉のデジタル化では各システムのデータベースを同一にすることが難しく、情報が孤立してしまいます。

そこでCDPの導入により顧客情報の統合を行うことで、各接点での行動と個人が繋がり「Aさんは来場の1週間前にチケットを購入し、来場前日にサイトを訪問して利用予約が可能なアトラクションを見つけて予約を行った」などの情報が見えてきます。

〈Step3〉分析結果をもとにした施策実行

孤立していたデータ同士を統合して得た情報で、今までできなかった体験の提供が可能となります。さらに分析を重ねて新しいインサイトの発見が期待できます。

【例】

・アプリとメールシステムの連携

顧客が予約したアトラクションに関連する商品のクーポンを、アトラクションの利用直後に送付

・Web行動履歴とリアル行動の連携

まだ顧客が閲覧していない当日イベントの情報を、入場後にアプリのプッシュ通知でお知らせ

〈その他〉匿名顧客の分析

会員制サイトを利用しない顧客の情報も、データ化し活用したいケースがあります。
たとえば施設内でWi-Fiを提供し、来場者に利用してもらうことで得られる端末情報から3rdPartyデータのユーザー属性を紐付けるなども可能です。 これにより、個人情報を入力してもらわなくてもある程度のユーザー属性の把握が可能になります。Wi-Fi接続時のポップアップで来場アンケートを実施すれば、来場目的やニーズの調査もできます。

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